2024年12月13日,第二十二屆中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)大會(huì)在上海崇明舉辦,旨在深入探索智能客服行業(yè)的新業(yè)態(tài)、新模式與新能力?，F(xiàn)場(chǎng),同步舉辦了客服行業(yè)頒獎(jiǎng)儀式,海爾客服憑借其事前感知、主動(dòng)預(yù)防、前置解決,打造更敏捷、高效、暢通的用戶體驗(yàn),榮獲“智能客戶服務(wù)創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

海爾智家斬獲兩項(xiàng)智能客服大獎(jiǎng)的背后,離不開其以用戶體驗(yàn)為中心,構(gòu)建的數(shù)字客服運(yùn)營(yíng)體系。作為用戶體驗(yàn)的守護(hù)者,海爾客服借助HomeGPT,通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)全流程場(chǎng)景化的預(yù)測(cè)式主動(dòng)服務(wù),實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”,助力用戶體驗(yàn)提升,同時(shí)從用戶聲音切入,并聯(lián)全流程改善用戶體驗(yàn),讓服務(wù)一次就好。

構(gòu)建數(shù)字客服運(yùn)營(yíng)體系,為用戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)

隨著消費(fèi)水平的提高以及數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨,用戶對(duì)家電服務(wù)的期待也在不斷升級(jí),千篇一律的服務(wù)模式早已無(wú)法滿足用戶對(duì)于高效率、個(gè)性化的需求。相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,相較于求助人工,80%的用戶更希望通過智能自助的方式解決家電服務(wù)問題,并期待企業(yè)可以用更具創(chuàng)造力的方案與他們交互,提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。

然而,縱觀家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展,智能客服的協(xié)助在實(shí)現(xiàn)行業(yè)進(jìn)步的同時(shí),也出現(xiàn)了響應(yīng)不及時(shí)、交流不順暢、服務(wù)不便捷等用戶痛點(diǎn)。例如,在傳統(tǒng)的人機(jī)協(xié)同模式下,由于智能客服難以處理個(gè)性化問題,可能會(huì)存在偏差、錯(cuò)誤等情況,需要用戶主動(dòng)找人工,而這種方式往往會(huì)導(dǎo)致人力損耗大、反哺智能效果差;同時(shí),當(dāng)用戶向人工求助時(shí),人工客服無(wú)法及時(shí)響應(yīng),導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng),服務(wù)效率低。

在此背景下,海爾客服始終堅(jiān)持用戶為先,圍繞“以最高的效率、交付最好的體驗(yàn)、留住更多的用戶”這一中心,設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字客服運(yùn)營(yíng)體系。依托自主研發(fā)的首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服大數(shù)據(jù)平臺(tái),海爾客服實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn)、數(shù)字全景管控、智能輔助決策,確?！罢业玫?、辦得好、真靠譜”的最佳用戶體驗(yàn)。

以AI技術(shù)驅(qū)動(dòng),讓交互更簡(jiǎn)單、服務(wù)更主動(dòng)

海爾客服打造的數(shù)字化服務(wù)體系,既能快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶需求,又能并聯(lián)內(nèi)部資源高效服務(wù)用戶,更能讓用戶直接參與到產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)中,在解決力、服務(wù)效率、用戶體驗(yàn)等方面具有引領(lǐng)性,為行業(yè)樹立了典范。

為了讓交互更簡(jiǎn)單、順暢,海爾客服不僅設(shè)置了APP、官網(wǎng)、微信小程序等多種自助服務(wù)入口,還在公域平臺(tái)布設(shè)智能客服,讓用戶和服務(wù)之間的連接變得更簡(jiǎn)單。同時(shí),海爾客服從售前、售中、售后全鏈路切入,融合線上、線下全觸點(diǎn),實(shí)現(xiàn)用戶身份統(tǒng)一。從用戶每次找客服反復(fù)講,到有需求隨意說(shuō),智能客服實(shí)現(xiàn)全程無(wú)障礙溝通,可以精準(zhǔn)識(shí)預(yù)判用戶真實(shí)訴求、即時(shí)量身定制解決方案。

在服務(wù)解決能力方面,海爾客服建立起自感知、自迭代的用戶服務(wù)體系,憑借獨(dú)有的知識(shí)圖譜,結(jié)合對(duì)量化指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警,即時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。此外,智能客服還可以對(duì)用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別,從過去被動(dòng)式、程序化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式、個(gè)性化的服務(wù)。例如,在用戶提出需求前,智能客服會(huì)根據(jù)訂單信息和服務(wù)歷史,發(fā)起“猜你想問”,自動(dòng)識(shí)別用戶需求;同時(shí)針對(duì)某些高頻意圖,結(jié)合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度拉通,生成適合用戶的個(gè)性化解決方案,全方位滿足需求。

為了滿足用戶更多的期望,創(chuàng)造無(wú)感、極致體驗(yàn),海爾客服向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展,建立起以用戶中心、全流程數(shù)字化協(xié)作的需求響應(yīng)和閉環(huán)機(jī)制,通過VOC洞察驅(qū)動(dòng)全鏈路改善和升級(jí),提升產(chǎn)品的易用性,發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,解決一類問題,讓問題不再發(fā)生,讓“用戶聲音”成為產(chǎn)品創(chuàng)新的最強(qiáng)驅(qū)動(dòng)力。

與用戶同頻,傾聽用戶聲音,不斷滿足和創(chuàng)造更多用戶需求。立足未來(lái),海爾客服將持續(xù)以科技、場(chǎng)景為驅(qū)動(dòng),帶來(lái)智慧服務(wù)的更多可能,實(shí)現(xiàn)無(wú)感守護(hù)的更優(yōu)體驗(yàn),為用戶創(chuàng)美好生活的無(wú)限可能!