近日，國內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器開創(chuàng)的“中央維修”售后服務(wù)模式迎來8歲生日。值此8周年之際，小狗吸塵器表示，將堅定不移地繼續(xù)推進(jìn)“中央維修”售后服務(wù)，并有計劃地將這一服務(wù)向海外市場推廣，將小狗吸塵器的高品質(zhì)家電售后體驗帶給全球用戶。

作為小狗吸塵器開創(chuàng)的顛覆性售后服務(wù)，“中央維修”緊緊圍繞用戶需求，以“全程免費、免責(zé)、用戶至上”的三大承諾為消費者帶來省心、省力、省錢的全新售后體驗?！懊赓M”條款承諾，保修期內(nèi)一切維修費用全部由品牌承擔(dān)，用戶無需支付；“免責(zé)”條款規(guī)定，無論產(chǎn)品故障是由于產(chǎn)品本身還是用戶使用不慎，均由小狗吸塵器負(fù)責(zé)免費維修；不同于“一切解釋權(quán)歸商家所有”的傳統(tǒng)售后服務(wù)口徑，小狗吸塵器“中央維修”服務(wù)政策明確界定，一切解釋權(quán)歸用戶所有，真正將用戶體驗置于核心位置。

小家電售后弊端凸顯，中央維修堅守用戶權(quán)益

“中央維修”的誕生，是小狗吸塵器對小家電售后服務(wù)短板的敏銳洞察。伴隨小家電走進(jìn)千家萬戶，產(chǎn)品售后問題越來越多地暴露在消費者面前。熱水器出現(xiàn)故障，維修人員更換加熱管后仍不能加熱，用戶卻要白扔40元人工費；2000元入手的吸塵器，維修電機要價1600元。類似的小家電維修糾紛，近年來已司空見慣，根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，2021年，家電類產(chǎn)品依然高居投訴榜首位，在投訴內(nèi)容中，售后服務(wù)投訴占比高達(dá)41.7%，遠(yuǎn)高于28.7%的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。此外，維修網(wǎng)點遠(yuǎn)、寄修花運費、責(zé)任界定難等同樣讓小家電后鏈路的用戶體驗“一言難盡”，為了避免麻煩、節(jié)省開支，消費者甚至不約而同地掀起一場一股“修不如扔”的“高碳逆潮”。

家電售后爭議多、商家服務(wù)跟不上，究根結(jié)底在于商家以自我為中心的服務(wù)思維。而一旦將服務(wù)思維扭轉(zhuǎn)到“以用戶為中心”上，諸多問題便迎刃而解。2014年，小狗吸塵器顛覆行業(yè)售后思路，創(chuàng)新推出“中央維修”售后模式，第一次將國內(nèi)小家電售后服務(wù)推向“用戶時代”?！爸醒刖S修”的“免費、免責(zé)”條款直接擊碎了困擾行業(yè)多年的維修費用高、故障責(zé)任界定難等頑疾，以化繁為簡、品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，有力保護了消費者的售后權(quán)益。小狗吸塵器在全國設(shè)置一個“中央倉”，集中收取、維修全國用戶的故障機，并與順豐合作實現(xiàn)“逆向物流”，用戶寄修、收件均由快遞員上門服務(wù)，免去奔波麻煩。

“用戶至上”原則，贏得消費者好口碑

“中央維修”推出一年之后，就將小狗吸塵器的產(chǎn)品返修率降至1%，遠(yuǎn)低于生活電器超4%的普遍返修率。8年來，小狗吸塵器持續(xù)完善“中央維修”售后模式，將整機、電機、電池保修期限均提高到遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)的水平，更長久地為用戶提供安心守護，為用戶圓滿解決了各類售后困擾，“人為損壞也免費維修”、“從不推辭”“零件直接郵寄換新”等成為用戶點贊的高頻詞。

在“中央維修”的加持下，小狗吸塵器品牌連續(xù)兩屆蟬聯(lián)“TES年度最佳用戶體驗獎”，在天貓全球17000多個品牌中穩(wěn)居前列。近年來，隨著小狗吸塵器布局全球市場，“中央維修”售后模式也開啟了“出海之旅”，成為中國品牌征服全球消費者的有力武器。除了自身發(fā)展，小狗吸塵器還積極參與行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和《消費品在線信譽評價方法》的起草，以品牌社會擔(dān)當(dāng)推進(jìn)行業(yè)服務(wù)升級。

售后服務(wù)惠及的并非只有消費者，同樣也是品牌成長不可或缺的“反推力”?！爸醒刖S修”的實現(xiàn)需要龐大的系統(tǒng)支撐，這鞭策小狗吸塵器毫不松懈地嚴(yán)把產(chǎn)品“品質(zhì)關(guān)”，由此形成了質(zhì)量問題追溯、倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提升的機制，產(chǎn)品與服務(wù)之間互相促進(jìn)的良性循環(huán)，促使品牌實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)“雙提質(zhì)”，最終推高產(chǎn)品銷量、打造市場口碑。

據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2012-2020年，我國小家電市場復(fù)合增長率高達(dá)13.3%。面對潛力無限的賽道，小狗吸塵器“中央維修”售后模式有效補齊了品牌在后鏈路的發(fā)展掣肘，這一服務(wù)差異化創(chuàng)新必將助力品牌探開啟“第二增長曲線”，在群雄逐鹿的小家電競爭中拉高品牌“護城河”，并在全球市場上擦亮吸塵器領(lǐng)域的“中國名片”。