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2015年4月21日，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)家用電器研究院共同舉辦的“家電產(chǎn)品使用說(shuō)明評(píng)價(jià)活動(dòng)啟動(dòng)座談會(huì)”于北京召開。出席會(huì)議的有中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)高建忠、秘書長(zhǎng)助理兼技術(shù)發(fā)展部主任張秀春、技術(shù)傳播中心副主任韓濤；中國(guó)家用電器研究院檢測(cè)所所長(zhǎng)楊超、中國(guó)家用電器研究院檢測(cè)所市場(chǎng)部部長(zhǎng)蘇濤，以及海爾、海信、TCL、九陽(yáng)、蘇泊爾、格力晶弘、尊貴電器的相關(guān)企業(yè)代表。會(huì)后《家用電器》記者對(duì)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)高建忠進(jìn)行了專訪。

對(duì)話雙方：

G：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)高建忠

J： 《家用電器》

J：請(qǐng)問消費(fèi)品使用說(shuō)明都涉及哪些范疇？此次會(huì)議將針對(duì)哪些方面進(jìn)行具體規(guī)范？

G：消費(fèi)品使用說(shuō)明在我國(guó)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 5296.1-2012“消費(fèi)品使用說(shuō)明 第一部分：總則”中有明確的定義: “使用說(shuō)明（instruction for use）”是指向消費(fèi)者傳達(dá)如何正確、安全使用產(chǎn)品以及與之相關(guān)的產(chǎn)品功能、基本性能、特性的信息。它通常以使用說(shuō)明書、標(biāo)簽、銘牌、等形式表達(dá)。它可以用文件、詞語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)、圖表、圖示以及聽覺或視覺信息，采取單獨(dú)或組合的方法表示。它們可以用于產(chǎn)品上 【包括：設(shè)備操作器（鍵、鈕）上的說(shuō)明、設(shè)備操作中的電子顯示說(shuō)明】、包裝上，也可作為隨同文件或資料（如，活頁(yè)資料、手冊(cè)、錄音帶、錄像帶、光盤等）交付。

產(chǎn)品使用說(shuō)明在國(guó)外屬于技術(shù)傳播領(lǐng)域，技術(shù)傳播是指與技術(shù)性產(chǎn)品、軟件或服務(wù)有關(guān)且伴隨其全部生命周期的所有技術(shù)文檔信息的傳遞交互。涉及的內(nèi)容及表現(xiàn)形式包括各類產(chǎn)品使用說(shuō)明、技術(shù)資料、宣傳資料、查詢解讀等。它一方面是產(chǎn)品和服務(wù)不可或缺的技術(shù)說(shuō)明文件，另一方面也是體現(xiàn)生產(chǎn)者的技術(shù)能力和服務(wù)水平最直接的市場(chǎng)名片。

發(fā)展較早的歐美日韓等地區(qū)都有專業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)，針對(duì)使用說(shuō)明也有形式多樣的第三方評(píng)價(jià)活動(dòng)，比如歐洲TEST雜志、日本使用說(shuō)明評(píng)選會(huì)，美國(guó)還有一些專業(yè)咨詢公司在提供評(píng)價(jià)服務(wù)。

以歐洲TEST雜志為例，在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的打分評(píng)價(jià)當(dāng)中，使用說(shuō)明就占了15%的維度，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品產(chǎn)生直接的影響。

在家電市場(chǎng)飽和度較高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的日本，使用說(shuō)明評(píng)選會(huì)獲獎(jiǎng)的信息被應(yīng)用于企業(yè)網(wǎng)站上作為提升消費(fèi)者親和力、品牌美譽(yù)度的重要宣傳手段。

法律訴訟手段盛行的美國(guó)，使用說(shuō)明的漏洞也會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命的打擊，內(nèi)容的編寫需要法律專家來(lái)進(jìn)行把關(guān)。

在我國(guó)家電領(lǐng)域，GB 5296.1與GB 5296.2“消費(fèi)品使用說(shuō)明第二部分 家電和類似用途電器”等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)都是企業(yè)必須遵守的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論從法規(guī)約束力還是編寫質(zhì)量方面都具有重要的約束力與指導(dǎo)作用。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)家電院圍繞標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)使用說(shuō)明的符合性及編寫質(zhì)量展開評(píng)價(jià)活動(dòng)，幫助企業(yè)診斷問題，樹立行業(yè)榜樣。

J：在產(chǎn)品外包裝方面，對(duì)于產(chǎn)品宣傳的表達(dá)方式的規(guī)范，或是說(shuō)其夸張程度的把握，怎樣才能做到平衡宣傳效果和產(chǎn)品使用效果、平衡企業(yè)和消費(fèi)者兩者之間的利益？

G：我國(guó)《廣告法》中對(duì)于夸大虛假宣傳有明確的規(guī)定和懲罰措施。無(wú)論是純粹的廣告內(nèi)容還是涉及技術(shù)指標(biāo)的產(chǎn)品使用說(shuō)明信息，都要求準(zhǔn)確真實(shí)。

產(chǎn)品使用說(shuō)明除了標(biāo)示說(shuō)明產(chǎn)品功能外，更是企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的承諾。真實(shí)、安全、準(zhǔn)確、易懂，是對(duì)于使用說(shuō)明的普遍要求。所以不僅是包裝，產(chǎn)品本身以及附隨資料當(dāng)中的說(shuō)明信息都要求真實(shí)、準(zhǔn)確，還要求“使用說(shuō)明不能用以彌補(bǔ)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的缺陷”。虛假夸大的產(chǎn)品宣傳或說(shuō)明信息，即有損企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，也觸碰法律紅線，害人害己。

消除企業(yè)與消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱需要使用說(shuō)明信息，無(wú)論在銷售前及售后都需要提供，特別是網(wǎng)購(gòu)進(jìn)入我們生活的今天，產(chǎn)品使用信息成為引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要依據(jù)，是商品重要的宣傳手段。企業(yè)準(zhǔn)確真實(shí)的傳達(dá)產(chǎn)品信息既是明確自身責(zé)任對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)自我的保護(hù)。同時(shí)，人性化的說(shuō)明內(nèi)容及形式會(huì)對(duì)提升品牌美譽(yù)度產(chǎn)生積極和重要的正面影響。

J：面對(duì)不同的消費(fèi)群體與受眾，其對(duì)說(shuō)明書的具體要求與訴求因人而異。那么家電產(chǎn)品的說(shuō)明書怎樣才能盡量全面地滿足各類受眾人群的需求呢？

G：家電產(chǎn)品種類繁多，功能多樣，使用人群也千差萬(wàn)別。就如一款菜肴無(wú)法滿足所有人的胃口一樣，產(chǎn)品使用說(shuō)明需要結(jié)合產(chǎn)品定位與目標(biāo)人群，針對(duì)主要的對(duì)象消費(fèi)者特點(diǎn)，合理的編排形式與內(nèi)容。在涉及使用安全問題的重要內(nèi)容上，就不僅是主要目標(biāo)人群，包括兒童、老人、殘障人士等特殊人群也都需要能夠保障安全使用。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是既要兼顧絕大多數(shù)人群基本的安全使用，也應(yīng)面向目標(biāo)群體有針對(duì)性的編排內(nèi)容。比如，針對(duì)老年人的使用說(shuō)明可以加大字體增加留白，面向女性群體的使用說(shuō)明可以增加一些溫馨的人物形象采用粉紅色調(diào)等。

J：時(shí)下的說(shuō)明書大多是只針對(duì)產(chǎn)品的使用周期，極少有涉及產(chǎn)品廢棄部件如何處理，或是產(chǎn)品廢棄后應(yīng)如何處理的說(shuō)明，是否應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)范？還有說(shuō)明書本身的材質(zhì)用料能不能做到節(jié)能環(huán)保？

G：節(jié)能環(huán)保是時(shí)下大家非常關(guān)心的話題，GB 5296.1中就明文規(guī)定使用說(shuō)明應(yīng)向消費(fèi)者提供與環(huán)境相關(guān)的重要使用信息。但是，消費(fèi)品種類繁多，如何來(lái)編寫應(yīng)當(dāng)結(jié)合各類具體的產(chǎn)品相關(guān)的法規(guī)要求來(lái)處理。

使用說(shuō)明除了紙質(zhì)手冊(cè)之外越來(lái)越多的出現(xiàn)了電子化、多媒體化的形式，比如網(wǎng)頁(yè)、PDF格式的電子文件、或者手機(jī)APP、音頻視頻等，已經(jīng)很大程度上減少了印刷品的使用量。不僅是節(jié)能環(huán)保，也減輕了企業(yè)的印刷成本，豐富了消費(fèi)者的閱讀體驗(yàn)。

J：除了節(jié)能環(huán)保，智能家電也是時(shí)下家電行業(yè)的大熱話題，因智能家電產(chǎn)品相比傳統(tǒng)家電產(chǎn)品的牽涉面更廣，其產(chǎn)品說(shuō)明書應(yīng)如何規(guī)范？

G：科技的發(fā)展給人們帶來(lái)了越來(lái)越多便利的同時(shí)，也不斷給人們帶來(lái)很多的困惑。就如電氣設(shè)備及計(jì)算機(jī)問世之初給人們帶來(lái)的問題一樣。使用說(shuō)明為代表的技術(shù)傳播行業(yè)就是在這樣的大背景下誕生于美國(guó)。

今天及未來(lái)智能家電發(fā)展帶來(lái)的不是簡(jiǎn)單的功能追加而更多的是使用方式的革命，顛覆的是消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)家電使用方法的認(rèn)知。比如每個(gè)按鈕的功能可以升級(jí)更新可以定制，甚至是虛擬的、靠探測(cè)設(shè)備感知操作的。對(duì)于一件家電的操作也可能是在遠(yuǎn)隔千里之外的手機(jī)上來(lái)完成，或按照我們預(yù)先的指令條件自動(dòng)替我們完成，豐富想象力和足夠的技術(shù)支撐使我們的生活越來(lái)越便利。面對(duì)這些新鮮的功能新鮮的用法，都需要適當(dāng)?shù)氖褂谜f(shuō)明來(lái)支撐我們?nèi)ダ斫馍踔翆W(xué)習(xí)。所以使用說(shuō)明不但不會(huì)消失還會(huì)越來(lái)越重要。

隨著消費(fèi)者要求的提高及技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)品說(shuō)明也在不斷變化和進(jìn)步，比如從紙質(zhì)到電子、從手冊(cè)到視頻音頻、從附隨資料到內(nèi)嵌于產(chǎn)品、從線下到在線網(wǎng)頁(yè)，最近又出現(xiàn)了例如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和AR技術(shù)的應(yīng)用。技術(shù)手段越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越快。有必要加大標(biāo)準(zhǔn)的制定力度和速度，特別是應(yīng)倡導(dǎo)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的團(tuán)體或聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的大力發(fā)展，鼓勵(lì)有實(shí)力的機(jī)構(gòu)積極的開展標(biāo)準(zhǔn)的制定與第三方評(píng)價(jià)活動(dòng)，建立企業(yè)自我聲明約束機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴監(jiān)督。

J：很多消費(fèi)者出于各種原因并不會(huì)很仔細(xì)的閱讀說(shuō)明書。怎樣才能提高消費(fèi)者對(duì)說(shuō)明書的閱讀興趣？提高說(shuō)明書的可讀性和利用率？進(jìn)而全面發(fā)揮產(chǎn)品的使用價(jià)值并提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

G：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的主要目的在于使用產(chǎn)品而不是附隨資料，所以不太關(guān)注使用說(shuō)明內(nèi)容是可以理解的。但并不代表不關(guān)注不喜歡就不重視，對(duì)于使用說(shuō)明書現(xiàn)下存在很多的誤解，比如大家都不看啊等等，而事實(shí)上無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的調(diào)查結(jié)果來(lái)看都恰恰相反。雖然，利用的頻度和完整閱讀的概率不是很高，但是大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因在購(gòu)買前或購(gòu)買后閱讀使用說(shuō)明。特別是在消費(fèi)意識(shí)比較高的歐美以及日本這樣的國(guó)家更是如此，而且越是高端專業(yè)復(fù)雜的產(chǎn)品，使用說(shuō)明被使用的頻率越高。比起一周就失去失效的雜志類刊物，使用說(shuō)明在整個(gè)產(chǎn)品壽命周期都伴隨消費(fèi)者，利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這些刊物。

另外，很多廠商對(duì)于使用說(shuō)明不夠重視，制作不精美不完善，信息的可用性差、說(shuō)明復(fù)雜，導(dǎo)致了無(wú)法吸引消費(fèi)者閱讀的重要原因，需要不斷的完善提高。

J：關(guān)于家電產(chǎn)品使用說(shuō)明未來(lái)的發(fā)展方向？

G：我國(guó)現(xiàn)在處于“新常態(tài)”下經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略的重要時(shí)期，雖然一直以來(lái)我國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展水平?jīng)Q定了企業(yè)以及市場(chǎng)監(jiān)管部門更多關(guān)注于產(chǎn)品自身的質(zhì)量及安全問題，對(duì)使用說(shuō)明的投入和監(jiān)管停留在較低水平。隨著我國(guó)市場(chǎng)化水平的提高，特別是在當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量日趨完善，產(chǎn)品技術(shù)水平趨于雷同。消費(fèi)者也從基本的對(duì)安全、安心、放心的品質(zhì)性追求，更趨于舒心、省心、貼心的使用性追求。作為影響用戶體驗(yàn)與使用性的使用說(shuō)明信息對(duì)提升品牌美譽(yù)度越來(lái)越發(fā)揮著重要作用。企業(yè)與有關(guān)部門都必將更加重視。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，消費(fèi)者閱讀界面的多樣化、移動(dòng)化，要求使用說(shuō)明也要能適應(yīng)不同的使用場(chǎng)景及顯示環(huán)境提供豐富的傳播形式。既要有線下的紙質(zhì)說(shuō)明，也要有線上的產(chǎn)品信息；同樣的內(nèi)容要滿足手機(jī)顯示也要在PAD和電視電腦等不同大小界面的正常呈現(xiàn)；既要在產(chǎn)品使用前提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀，也要內(nèi)嵌在產(chǎn)品中，在使用時(shí)適時(shí)給予信息提示等?？梢哉f(shuō)使用說(shuō)明信息與產(chǎn)品的使用將會(huì)結(jié)合的越來(lái)越緊密，形式也越來(lái)越多樣。對(duì)于制作開發(fā)人員的專業(yè)化水平要求也越來(lái)越高。