籠罩在新型冠狀病毒的陰霾之下，我們對健康的渴求越發(fā)強(qiáng)烈。
1月27日，中國工程院院士李蘭娟一句“洗碗機(jī)、消毒柜等設(shè)備能夠預(yù)防傳染病通過消化道傳播”，具有殺菌、消毒功能的家電產(chǎn)品立馬銷量暴增。據(jù)悉，除菌洗衣機(jī)、消毒柜、空氣凈化器在湖北部分地區(qū)基本處于脫銷狀態(tài)。
除此之外，還有新風(fēng)系統(tǒng)。根據(jù)蘇寧等零售平臺(tái)消費(fèi)大數(shù)據(jù)顯示，壁掛新風(fēng)及新風(fēng)系統(tǒng)同比銷售增長2020%。
通過家居設(shè)備集成方案打造健康的住宅環(huán)境，這一理念很可能會(huì)在疫情的刺激下加速普及，不過，疫情尚未結(jié)束，用戶迫切的消費(fèi)需求也許將“難產(chǎn)”于安裝難題。一位來自河北的王先生，年前訂購了一套中央空調(diào)，因?yàn)橐咔?，老板一再推遲復(fù)工日期，他現(xiàn)在最擔(dān)心的是公司留下個(gè)爛攤子跑路了。他知道這種事在業(yè)內(nèi)并不罕見。
在消費(fèi)熱潮趕來之前，如何解決安裝問題至關(guān)重要。
集成家電“疫”關(guān)難過？
受疫情影響，家居健康意識(shí)的增強(qiáng)，確實(shí)為整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)帶來了市場機(jī)遇，但能不能抓住還要看他們能否渡過疫情的難關(guān)。尤其是對依賴線下場景、重安裝及售后服務(wù)的集成家電來講，線上流量充其量是業(yè)務(wù)補(bǔ)充，應(yīng)對項(xiàng)目延期、員工閑置、客流銳減所帶來的危機(jī)，已經(jīng)讓很多中小企業(yè)和經(jīng)銷商焦頭爛額。
一方面，集成家電相關(guān)企業(yè)通常需要強(qiáng)現(xiàn)金流支撐，疫情使得大量項(xiàng)目工程周期明顯加長，資金鏈壓力驟然增大；另一方面，工程停工、延期數(shù)月，各項(xiàng)成本支出卻依然需要支付，入不敷出的現(xiàn)狀加劇了中小企業(yè)資金斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。
而且不僅僅是下游服務(wù)商的安裝受阻，供應(yīng)鏈上游復(fù)工時(shí)間不統(tǒng)一，再加上物流等因素的影響，預(yù)計(jì)將對一季度生產(chǎn)計(jì)劃造成較大影響，進(jìn)而殃及下游。
中小企業(yè)岌岌可危，消費(fèi)者也跟著擔(dān)驚受怕，一些年前就已付過定金或是已經(jīng)進(jìn)入安裝狀態(tài)的客戶，最怕的就是企業(yè)支撐不住、心虛跑路。有媒體報(bào)道，杭州一家暖通公司放假后就再?zèng)]有開門，上百戶業(yè)主有的只收到中央空調(diào)內(nèi)機(jī)、沒有收到外機(jī)，有的內(nèi)外機(jī)都沒有收到，更不用說安裝調(diào)試。
而這種亂象是集成家電行業(yè)的通病。有數(shù)據(jù)顯示，集成類家電消費(fèi)滿意度僅為44.6%，這主要是因?yàn)闃I(yè)內(nèi)流通環(huán)節(jié)復(fù)雜，品牌廠商很難將全方位的服務(wù)滲透至消費(fèi)市場。因此，層層經(jīng)銷環(huán)節(jié)不僅拉高了產(chǎn)品售價(jià)，而且底層代理商跑路、材料價(jià)格欺詐等現(xiàn)象頻發(fā)。
如今恰逢疫情艱難時(shí)期，消費(fèi)者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)比以往更大。
其實(shí)，無論是對中小企業(yè)還是對消費(fèi)者而言，疫情拖得時(shí)間越長，兩方受損的幾率就越大。寧波的一名家裝零售商表達(dá)了自己的擔(dān)憂，“1-2月對于暖通行業(yè)經(jīng)銷商來說是淡季，停工、延期帶來的損失還相對較小，但3月份迎來了家裝旺季。一旦因?yàn)橐咔殄e(cuò)失時(shí)機(jī)，全年的銷售額將會(huì)大大縮減”。我們看見很多大型商場、建材市場、家電市場還處于關(guān)閉狀態(tài)。
疫情對集成家電行業(yè)來講，既是時(shí)機(jī)，也是危機(jī)，如何在這種迫切需求和痛點(diǎn)根深的境況下尋求生機(jī)，需要上下游企業(yè)的協(xié)同。其中，作為世界500強(qiáng)的領(lǐng)先智慧零售企業(yè)，蘇寧中央集成提供的解決方案，或?qū)⒗瓌?dòng)產(chǎn)業(yè)復(fù)工、改革行業(yè)痛點(diǎn)。
蘇寧破局集成家電的復(fù)工痛點(diǎn)
集成家電行業(yè)的亂象由來已久，疫情只不過將此放大。早在新風(fēng)系統(tǒng)等健康家電品類受中產(chǎn)階層消費(fèi)升級趨勢帶動(dòng)而興起時(shí)，提出“中央集成家電系統(tǒng)”的蘇寧中央集成，就已經(jīng)著手對安裝、售后、維保的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
比如針對安裝過程中雜牌軍眾多、低價(jià)簽單高價(jià)收費(fèi)等問題，去年蘇寧已經(jīng)推出了包材料、包安裝、包維保的一口價(jià)模式。這雖然觸動(dòng)了不少不良經(jīng)銷商和跑單幫的利益，可遏制行業(yè)亂象、提振消費(fèi)者信心的效果立竿見影。而且，一口價(jià)策略釜底抽薪，也刺激各級經(jīng)銷商主動(dòng)求變，加速了業(yè)內(nèi)價(jià)格透明。
由此，此次疫情中，蘇寧所承擔(dān)的責(zé)任更加重大。不僅需要解除消費(fèi)者的安全顧慮、保障他們的合理利益，而且作為集成家電的積極引導(dǎo)者，其對于推動(dòng)企業(yè)復(fù)工、重振行業(yè)信心也負(fù)有不可推卸的重任。
首先是安全問題?？紤]到疫情和春季家裝節(jié)期間的安裝以消費(fèi)者安全為重，蘇寧幫客制定了安裝服務(wù)的“九道防護(hù)”。
在前、中、后期的全流程服務(wù)中，蘇寧幫客服務(wù)工程師嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)防控要求，嚴(yán)格執(zhí)行體溫監(jiān)測、工具消毒、人員全面防護(hù)、工具全程不落地、2米以上安全距離、清理現(xiàn)場、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等安全防護(hù)措施，最大程度上減少與消費(fèi)者交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。
這“九道防護(hù)”服務(wù)已經(jīng)在疫情期間實(shí)踐在北京小湯山醫(yī)院的修繕工程中，用新型室內(nèi)通風(fēng)排氣設(shè)備，保證了一線醫(yī)護(hù)工作者的健康和工作環(huán)境。
其次，集成家電大多需要上門精細(xì)安裝，為了避免接觸，不少客戶還是暫時(shí)打消了購買意愿，這造成直至現(xiàn)在仍有大批從業(yè)人員被“閑置”。基于此，蘇寧聯(lián)合舒適家居分會(huì)及各大品牌，開展了圍繞產(chǎn)品和安裝售后知識(shí)的云培訓(xùn)。
一般來講，從業(yè)人員接觸不到最新的產(chǎn)品設(shè)備及安裝標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)能力會(huì)有一定程度的脫節(jié)。而云培訓(xùn)的創(chuàng)新形式一方面充分利用員工“閑置”時(shí)間，及時(shí)解決了疫情期間員工技能滯后的問題，為加快復(fù)工后的工作進(jìn)度做好準(zhǔn)備。另一方面，也恰好幫助他們應(yīng)對3月份安裝旺季帶來的挑戰(zhàn)。
為了幫助中小企業(yè)在旺季刺激消費(fèi)，蘇寧所做的不止如此。2月27日起，蘇寧中央集成公司對所有集成家電開始推24期免息活動(dòng)，并且針對暫時(shí)無法到店的客戶，推出線上購買9.9元定金到店抵1000元的優(yōu)惠補(bǔ)貼。
蘇寧全系營銷資源的支持，再加上安裝售后服務(wù)的安全到位，集成家電行業(yè)將會(huì)打好復(fù)工后的第一戰(zhàn)。
大健康產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)藏集成家電的市場機(jī)遇？
調(diào)研機(jī)構(gòu)GFK調(diào)查顯示，超過64%的消費(fèi)者表示，他們將在疫情結(jié)束后的1-3個(gè)月里購買和健康家居產(chǎn)品，有三分之一的消費(fèi)者甚至計(jì)劃增加預(yù)算。而為了迎合這種消費(fèi)趨勢，產(chǎn)業(yè)上游不少企業(yè)已經(jīng)開始加速研發(fā)消毒抑菌方式，從消毒的方式、強(qiáng)度，使用便捷度及降低副作用方面，提升消毒科技水平。
很顯然，這次疫情激發(fā)出的健康意識(shí)對于家電產(chǎn)業(yè)的變革表現(xiàn)在方方面面，從需求端到供應(yīng)端，從具有除菌、消毒功能的產(chǎn)品到家電全品類，短期內(nèi)都將把健康化作為行業(yè)的主要方向。
而這和一直以來提倡打造“恒溫、恒濕、恒靜、恒氧、恒凈”健康住宅標(biāo)準(zhǔn)的集成家電不謀而合，尤其是新風(fēng)等集成類家電本身就具有防菌防毒、凈化空氣的作用，疫情無疑為其提供了一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期。
作為連接供需兩端、更得消費(fèi)者信任的渠道商，也將是其中最大的受益者。數(shù)據(jù)顯示，在24期免息優(yōu)惠的刺激下，2月27日0點(diǎn)至24點(diǎn)，蘇寧易購的訂單量同比增長7倍，其中管道新風(fēng)系統(tǒng)同比增長513%。此外，多套并入成為集成家電消費(fèi)新趨勢，中央空調(diào)搭配采暖、新風(fēng)、凈水等集成家電，兩套起購占比51%。
而且根據(jù)《2019年中國家電行業(yè)年度報(bào)告》，2019年蘇寧以全渠道22.8%的占比持續(xù)領(lǐng)跑家電行業(yè)。
蘇寧中央集成的優(yōu)勢主要來源于兩點(diǎn)：其一，集成家電倚重線下渠道和場景，從傳統(tǒng)零售商轉(zhuǎn)型而來的蘇寧，全渠道布局基本完善。線上有蘇寧易購，線下渠道覆蓋全國連鎖渠道、地方連鎖渠道、百貨、超市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售店等整個(gè)線下市場。
其二，在集成家電安裝無標(biāo)準(zhǔn)、售后無保障、價(jià)格不透明的行業(yè)亂象下，蘇寧自營集成家電率先站在消費(fèi)者角度下，為用戶提供了一站式裝修采購的方案，而且還積極從供應(yīng)鏈、業(yè)態(tài)渠道、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自建生態(tài)，來推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。除了引領(lǐng)市場變革的一口價(jià)之外，蘇寧還聯(lián)合不同品牌推出不同的保修期，有的甚至高達(dá)10年。
疫情釋放了集成家電的消費(fèi)紅利，未來，全渠道布局、營銷能力以及售后服務(wù)體系，都將成為平臺(tái)能否占據(jù)更多市場份額的重要因素。
不過值得注意的是，疫情雖然為健康家居打開了新的增長空間與局面，可這種突發(fā)狀況激發(fā)的大規(guī)模需求，有可能是短暫的，唯有透明的市場環(huán)境和規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能真正留住消費(fèi)者。這也是蘇寧近些年來努力的初衷。
