2019年1月16日，由中國(guó)家用電器研究院主辦，蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司戰(zhàn)略合作，全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心、北京泛博瑞咨詢有限公司協(xié)辦，環(huán)球家電網(wǎng)、《家用電器》雜志承辦的“2018中國(guó)家電行業(yè)年度峰會(huì)暨‘好產(chǎn)品’發(fā)布盛典”在北京召開(kāi)。北京蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理郝嘉出席大會(huì)，并發(fā)表“做消費(fèi)者的貼身管家”主題演講。
北京蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理郝嘉演講
消費(fèi)需求升級(jí)帶動(dòng)消費(fèi)多樣化
郝嘉指出，當(dāng)前，消費(fèi)趨向于回歸正常，消費(fèi)總量有很大的增幅空間，只是面臨著結(jié)構(gòu)調(diào)整。目前消費(fèi)的主要特征還是消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的市場(chǎng)細(xì)分，也就是消費(fèi)分級(jí)，本質(zhì)上是消費(fèi)的多樣化。每個(gè)人都有自己的消費(fèi)邏輯，商品本身到底是什么并不重要，重要的是需求的滿足和身份的認(rèn)同。蘇寧的真實(shí)情況來(lái)看，所有的產(chǎn)品總體上都是在呈現(xiàn)一個(gè)向上的趨勢(shì)，但同時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的多樣性趨勢(shì)也非常明顯。
家電品類，2018年1-9月蘇寧全渠道5000元以上空調(diào)的銷售同比增長(zhǎng)53.2%，2016年的增幅是28.4%，2017年為26.6%。蘇寧全渠道5000元以上洗衣機(jī)的銷售同比增長(zhǎng)：2016年2.8%，2017年37.6%，2018年1-9月53.4%?？傮w上看，主要的家電產(chǎn)品的增幅都在擴(kuò)大。與此同時(shí)，TA經(jīng)濟(jì)、寵物經(jīng)濟(jì)、顏值經(jīng)濟(jì)、直男經(jīng)濟(jì)、養(yǎng)生經(jīng)濟(jì)等形態(tài)也是比較明顯的消費(fèi)細(xì)分特征。蘇寧雙十一的數(shù)據(jù)：寵物食品銷量增速為1683%。隨著養(yǎng)生觀念的普及，保溫杯+枸杞銷量增長(zhǎng)240% ，其中90后用戶占57%。
新的消費(fèi)趨勢(shì)下，零售行業(yè)也迎來(lái)了線上線下融合的大變革，也正是基于這樣的發(fā)展大勢(shì)，蘇寧率先提出并積極實(shí)踐智慧零售模式。“在智慧零售時(shí)代，場(chǎng)景成為零售的基礎(chǔ)設(shè)施，任何脫離場(chǎng)景談服務(wù)、談體驗(yàn)，都是耍流氓?！焙录伪硎?，目前，蘇寧在全國(guó)范圍內(nèi)蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)云店、蘇寧小店、零售云、直營(yíng)店、極物店、紅孩子等各類型門店超過(guò)10000家，依托這些無(wú)處不在的門店為消費(fèi)者構(gòu)建起了全渠道的消費(fèi)場(chǎng)景。
智慧零售布局助力蘇寧成功轉(zhuǎn)型
郝嘉強(qiáng)調(diào)，蘇寧雖然靠傳統(tǒng)家電零售起家，但近年來(lái)通過(guò)智慧零售布局，融合線下實(shí)體店與線上云平臺(tái)，成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。2018年前三季度蘇寧易購(gòu)營(yíng)收增長(zhǎng)31.15%；商品銷售同比增長(zhǎng)41.91%。“蘇寧的成功轉(zhuǎn)型證明，線上線下可以相互帶動(dòng)、相互支撐，徹底打通生產(chǎn)、銷售和物流環(huán)節(jié)，既能騰‘云’駕霧，又可‘鉆’進(jìn)消費(fèi)者心里。”
蘇寧的智慧零售布局主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是打造線上多平臺(tái)，融合PC端、移動(dòng)端及其他智能終端，為消費(fèi)者打造實(shí)時(shí)的、智能的用戶體驗(yàn)；二是場(chǎng)景的多業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)化，推出“兩大、兩小、多?！钡闹腔哿闶郛a(chǎn)品族群，10000家門店通過(guò)不同業(yè)態(tài)和產(chǎn)品，打破線上線下的界限，形成以用戶為中心的場(chǎng)景化布局；三是會(huì)員的全面貫通，蘇寧擁有全產(chǎn)業(yè)6億的會(huì)員數(shù)量，對(duì)消費(fèi)者精準(zhǔn)畫像，抓住消費(fèi)者需求永遠(yuǎn)是零售業(yè)的根本。
“服務(wù)于消費(fèi)者的需求才是零售商的根本使命?！焙录握J(rèn)為，智慧零售是對(duì)傳統(tǒng)零售商的升級(jí)改造，將消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)提升到一個(gè)全新的水平。伴隨品質(zhì)升級(jí)，彩電已經(jīng)進(jìn)入6時(shí)代，80英寸以上巨幕電視蓄勢(shì)待發(fā)；自清潔空調(diào)、自清潔洗衣機(jī)、自清潔煙機(jī)等帶有健康概念的產(chǎn)品走俏行業(yè)；在1、2線城市中高端智能家電商品銷售增長(zhǎng)明顯的同時(shí)，3—6線城市的表現(xiàn)也不俗。而在引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)方面，蘇寧雙線渠道產(chǎn)品銷售持續(xù)攀升，推動(dòng)了整體市場(chǎng)的快速發(fā)展，蘇寧首創(chuàng)的家電30365服務(wù)，更是在服務(wù)體驗(yàn)上超越了線上線下的界限。
做京城消費(fèi)者的貼身管家
“作為智慧零售的橋頭堡，北京蘇寧將把服務(wù)攻略進(jìn)行到底，做消費(fèi)者的貼身管家?！焙录握f(shuō)道。在2018年，北京蘇寧先后發(fā)布了“好服務(wù)”戰(zhàn)略，圍繞“好服務(wù)”推出了一系列的產(chǎn)品，像7天無(wú)理由退貨、質(zhì)量問(wèn)題30天包退365天包換、30秒響應(yīng)、先行賠付、上午買下午送、1小時(shí)達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、蘇寧V購(gòu)、幫客家321服務(wù)等，覆蓋到售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。北京蘇寧還聯(lián)合市消協(xié)、中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)等共同推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)大服務(wù)生態(tài)體系的健康發(fā)展。
在2019年，服務(wù)仍是北京蘇寧最為核心的戰(zhàn)略，也是蘇寧差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。郝嘉透露，2019年，北京蘇寧將新開(kāi)730家店，全面覆蓋社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)、購(gòu)物中心、CBD等多重場(chǎng)景，為不同消費(fèi)群體提供多樣化的貼心服務(wù)。服務(wù)上，除了延續(xù)好服務(wù)攻略，北京蘇寧將進(jìn)一步加強(qiáng)物流、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)加快冷鏈倉(cāng)、前置倉(cāng)、共享廚房、蘇寧郵局的布局，不斷提升配送服務(wù)效率。在北京主城區(qū)，1小時(shí)達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、半日達(dá)將進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，為更多的消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)。在售后方面，將加快蘇寧幫客、縣級(jí)服務(wù)中心布局，滿足更多消費(fèi)者家電維修等需求，讓蘇寧服務(wù)更貼近消費(fèi)者。
最后，郝嘉強(qiáng)調(diào)，“我們既不掛門頭搞批發(fā)、也不打著噱頭搞生產(chǎn)制造，蘇寧的優(yōu)勢(shì)是服務(wù)、做的也是服務(wù)，服務(wù)至上就是我們對(duì)消費(fèi)者永恒的承諾。
專家解讀：飛沫傳播仍是最危險(xiǎn)傳播渠道(153 條評(píng)論)2020-02-22 10:16:19
